|
Тверь Онлайн / Все новости Твери / Экономика /
25.02.11 09:29
15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот праздник получил признание с 1992 года, когда был принят Закон «О защите прав потребителей». Именно этот документ регулирует отношения между покупателями и продавцами и определяет механизм реализации этих прав.
Тверитяне, столкнувшиеся с нарушением своих прав при покупке товаров или услуг, практически ежедневно обращаются в управление потребительского рынка администрации города. Здесь они получают необходимую консультацию и квалифицированную помощь.
Надеемся, что приведенные примеры, помогут вам сориентироваться, как поступать, если вы попали в подобные ситуации.
Как подать претензию
Часто продавцы отказываются принимать к рассмотрению претензию о некачественном товаре. Существуют ли правила подачи претензии и как нужно поступить?
Любую претензию нужно составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать, оставив внизу листа место для отметки магазина о дате ее принятия.
Подать претензию можно несколькими способами: вручить лично (один экземпляр отдается сотруднику, а на втором делается отметка о том, что претензия принята); отправить по почте; вручить при свидетелях, если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут, что продавец уклонился от приема документов.
Покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиентам по первому требованию.
Делали потолок, испортили пол
Гражданин К. заключил с фирмой договор на установку натяжных потолков. Работу выполнили хорошо. Но когда хозяин стал наводить порядок в квартире, то обнаружил, что напольное покрытие испорчено. Обратился в фирму, с которой заключал договор на установку потолка. Объяснил ситуацию и потребовал, чтобы отремонтировали полы. Сотрудники фирмы отказались выполнить требования, говоря, что пол поврежден не ими. При этом акт сдачи–приемки работ не был оформлен. Как поступить в данной ситуации?
Если не подписан акт приемки работ, необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией и перечислить в ней обнаруженные недостатки. На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» гражданин вправе потребовать от исполнителя: устранения выявленных недостатков с указанием разумного срока; возмещения убытков, связанных с устранением недостатков силами потребителя или третьих лиц.
При этом необходимо предоставить фирме документы, которые подтверждают расходы по устранению выявленных недостатков. Получив такую претензию, фирма обязана провести экспертизу. Если эксперты установят причинно–следственную связь между поврежденным напольным покрытием и работами по установке натяжных потолков, фирма должна будет удовлетворить требования потребителя. В противном случае необходимо обратиться в суд.
Когда обувь развалилась
Тверитянка А. полтора месяца назад купила ребенку отечественные зимние ботинки. Гарантия на них была один месяц, а спустя две недели после окончания гарантийного срока отошла подошва. Что делать?
Свои претензии к товару в данном случае можно предъявлять в течение двух лет с момента покупки (ст. 19, закона «О защите прав потребителей» п.5) Необходимо провести независимую экспертизу, если она подтвердит, что это - производственный брак, продавец обязан вернуть деньги за обувь и компенсировать расходы на экспертизу.
Еще один пример. Гражданка Б. купила сыну ботинки на натуральном меху. Не прошло и двух недель, как обнаружилось, что в одном ботинке с левой стороны меха просто нет – голая кожа. То есть мех отваливается. Со вторым ботинком все в порядке. Продавцы в магазине утверждают: это ребенок так носил обувь, что мех начал протираться.
Преждевременный износ меховой подкладки является производственным дефектом. Если гарантийный срок еще не истек, следует подать письменную претензию в магазин. Обязанность продавца - ее удовлетворить или провести независимую экспертизу. Покупатель имеет право принять участие в экспертизе, задавать вопросы по существу, выяснить квалификацию эксперта. Если гарантийный срок истек, покупатель все равно может провести экспертизу в течение двух лет с момента покупки. Правда, в этом случае обязанность проведения экспертизы ложится на покупателя. При положительном заключении эксперта можно обратиться к продавцу и потребовать денежной компенсации (ст.18 закона «О защите прав потребителей» п.5)
Гражданка Н. интересуется, является ли сильный химический запах обуви производственным браком? При продаже обуви продавец сказал, что это запах свежеокрашенной кожи, который быстро выветрится. Однако этого не произошло. Носить обувь оказалось невозможно.
Резкий, неприятный запах создает дискомфорт как для человека, который носит такую обувь, так и для окружающих. Особенно если люди сидят в закрытом помещении. Мнение продавца в данном случае необъективно, ведь оно лицо заинтересованное, лучше обратиться к независимому эксперту - специалисту.
Купить красивую, удобную и недорогую обувь – редкая удача. Многие пары обуви не «доживают» не только до конца сезона, но даже до окончания гарантийного срока. А ведь его продолжительность, в основном, не более месяца. При этом ни известная марка, ни престижный магазин еще не являются гарантией качества. Экспертный анализ приводит к неутешительному выводу: недолговечность сапог, ботинок, туфель – результат использования нерациональных конструктивных решений, несоблюдения технологии на всех этапах обувного производства, применения исходных материалов низкого качества. Продавцы крайне неохотно принимают некачественную обувь от покупателей. Причинами отказа могут стать истечение гарантийного срока, дефекты, якобы возникшие по вине потребителя, и многое другое. Закон «О защите прав потребителей» допускает, что рядовой покупатель – дилетант, не обладающий специальными познаниями для грамотного выбора товара. Помочь ему сориентироваться в «море» товаров, рассказать, что делать с приобретенной вещью в тех или иных случаях, обязан продавец (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Покупатель имеет право предъявлять претензии по качеству в течение двух лет со дня покупки. Вот еще один важный момент, о котором продавцы стараются умолчать – отсутствие чека. Это не причина для отказа со стороны продавца принять некачественную обувь. Закон позволяет предъявлять претензии по качеству без чека и упаковки (ст. 18, п.5 закона «О защите прав потребителей)
Искажения предоставленной информации часто касаются и перечня дефектов, которые якобы относятся к гарантийным случаям. Подавляющее большинство продавцов сообщают, что во время эксплуатации подкладка может «линять». В результате нога, колготки или носки окрашиваются в цвет обуви. На самом деле интенсивное окрашивание недопустимо и даже небезопасно.
Не соответствует действительности и утверждение продавцов о том, что на стельку и фурнитуру гарантия не распространяется. Отвалилась пряжка? Вышла из строя молния? Делать выводы о наличии или отсутствии дефектов обуви, их происхождении может только независимый эксперт. Даже причины выпадения набойки могут быть разными. Известны примеры, когда контур набойки и нижней площадки каблука не соответствовали друг другу. Или размеры крепителей набойки не совпадали с выемками в каблуке. Эти дефекты являются производственными, а стало быть и случаи гарантийные.
Автолюбителям – на заметку
Тверитянин Е. неоднократно обращался в сервисный центр по поводу выхода из строя тормозной системы в период гарантийного срока. Каждый раз ее ремонтировали, но через короткое время она опять ломалась. На требование автолюбителя о расторжении договора купли–продажи продавец ответил отказом, сказав, что если бы вышел из строя двигатель (это существенный недостаток), тогда бы договор расторгли, а неисправность в тормозной системе легко устраняется.
Существенный недостаток – это неустранимый недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени, выявляется неоднократно, проявляется вновь после его устранения. Факт невозможности его устранения может быть установлен только экспертами. Для подтверждения факта повторного появления недостатка достаточно отметки в гарантийном талоне, справки или квитанции об устранении его ранее. Эксперты в данном случае могут подтвердить, что недостаток устранять бесполезно, так как он появится вновь. При этом потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст.22 закона «О защите прав потребителей»).
У гражданки В. сломался автомобиль, и она отдала его в гарантийный ремонт. Через десять дней позвонили со станции техобслуживания и сказали, что автомобиль в ближайшее время сделать не смогут, потому что неисправную деталь нужно заказывать за границей. Сроки окончания ремонта в документах не обозначены, более двух месяцев машина находилась в сервисе. Руководство сервисного центра предлагало гражданке В. взять машину на прокат.
Если срок ремонта превышает 45 дней, то вполне возможно связан с существенным недостатком товара, поэтому можно просить о замене машины на новую, либо о полном возврате ее стоимости. Кроме того, в связи с нарушением срока удовлетворения требований потребителя, покупатель вправе потребовать неустойку – 1% цены автомобиля за каждый день просрочки свыше 45 дней. Для этого необходимо: взять справку на станции техобслуживания о невозможности отремонтировать автомобиль в 45–дневной срок и приложить копию заказ–наряда на ремонт; написать продавцу претензию, отразив в ней эти факты и предъявив одно из требований (либо замена автомобиля, либо возврат его стоимости и возникших в связи с этим убытков).
Гражданин О. купил автомобиль у официального дилера. Когда выдавали машину, менеджер по продажам обратил внимание потребителя на коробку передач, которая, по его словам, еще не приработалась и переключается довольно туго. На следующий день, прокатившись на работу и обратно, потребитель понял, что коробка работает хуже, чем на «Жигулях». Гражданин О. интересуется, имеет ли он право потребовать, чтобы заменили автомобиль или вернули деньги.
Если производственный дефект обнаружился в течение 15 дней, не считая дня выдачи товара, потребитель имеет право требовать как возврата денег, так и замены товара на качественный. Здесь главное предъявить свои требования в эти 15 дней (ст.18, п.1 закона «О защите прав потребителей»). Если же потребитель не уложился в 15 дней, он сможет предъявить свои требования только в том случае, если дефект в машине будет существенный. То есть не поддающийся ремонту или вновь проявляющийся после ремонта. Если же по этому поводу возникнут разногласия, необходимо провести независимую экспертизу.
Как заменить некачественный товар
В течение 8 месяцев у гражданки Л. мобильный телефон ломался дважды. Проблема в том, что после полной зарядки батареи он сам выключается и уже больше не включается. Сейчас он снова в ремонте – уже в третий раз. В сервисном центре сказали, что вернут деньги или заменят телефон после четвертой поломки. Потребитель интересуется, правомочны ли действия центра?
Согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право потребовать возврата денег за телефон сразу при обнаружении существенного недостатка («отказ» телефона включаться как раз и является таковым). Но так как потребитель согласился на гарантийный ремонт, придется ждать следующей поломки. Гарантийный срок при этом продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). Предъявить претензии к качеству товара потребитель имеет право и по истечении гарантийного срока – в течение двух лет. Правда при условии, что телефон не работает по вине производителя.
Гражданка Е. купила электронный термометр. В тот же день проверила его на себе и своих домочадцах. У всех температура оказалась не выше 35,4º. На следующий день она пошла в аптеку с намерением вернуть покупку. Администратор долго проверяла термометр, а потом заявила, что отправит его в сервисный центр на экспертизу. И от результатов будет зависеть, вернуть деньги или нет. Может ли потребитель потребовать возврата денег, пока не пройдет экспертиза?
Если потребитель выявил в товаре недостатки, по закону он вправе потребовать возврата стоимости некачественного товара. Это требование продавец должен удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления. Однако если продавец сомневается в причинах возникновения недостатка, он имеет право провести проверку качества товара. На это у магазина есть 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В течение этого времени его представители должны рассмотреть требование потребителя и провести экспертизу качества товара. Если выяснится, что в товаре есть недостаток, т.е. производственный брак, требование потребителя должно быть удовлетворено. Если же эксперты напишут, что недостатка нет, придется оспаривать результаты экспертизы в судебном порядке.
Если баню не сдали «под ключ» вовремя
Гражданка Ю. заказала в строительной фирме баню под «ключ», подписала договор и указала в нем сроки исполнения заказа. Прошло четыре месяца, работа должна быть закончена месяц назад, но баня до сих пор не готова. Потребитель интересуется, что можно сделать и куда обращаться в данной ситуации?
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения сроков выполнения работ потребитель вправе взыскать с исполнителя неустойку в размере 3% цены работ за каждый день просрочки. Однако размер неустойки не должен превышать общую стоимость работ по договору.
А как быть, если работа не выполнена вообще? В данном случае есть два варианта:
- потребитель помимо указанной неустойки имеет право потребовать выполнения работы (сроки теперь он назначает сам);
- отказаться от исполнения договора, то есть расторгнуть его (ст. 451 Гражданского кодекса РФ) и потребовать возврата уже уплаченных денег, а также неустойки 3% цены работ за каждый день просрочки.
При отказе от исполнения договора потребитель также может потребовать возмещения убытков в полном объеме. Для этого необходимо написать претензию в адрес фирмы–исполнителя. В ней нужно сослаться на договор, обязательства фирмы и сроки исполнения заказа, сформулировать свою жалобу и требования (либо выполнение работ, либо расторжение договора). Претензия составляется в двух экземплярах. Первый вручается фирме исполнителю, а на втором обязаны расписаться в получении, поставить штамп и дату получения. Если исполнитель не выполнит требований в добровольном порядке, обращайтесь в суд.
Напоминаем телефоны, по которым вы можете обратиться за помощью, если столкнулись с нарушением ваших прав, – 35-73-31 (отдел организации работы бытового обслуживания управления потребительского рынка) и 34-22-11 (Роспотребнадзор).
|
